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学习贯彻全国住房和城乡建设工作会议精神｜以品质与温度做好增值服务

• 2023-02-16 08:39:33

近年来，物业管理正从注重对物的管理，转换为注重对人的服务，以人为出发点，推动社区内基础服务更加标准化、精细化、智慧化，也促使增值服

在今天，人民群众对“安居”已经有了深层的理解与感悟。

遇到装修、搬家等“大事”，居民通过手机APP就能获取解决途径；看见抽油烟机布满油污而犯难时，足不出户就能预约专业的家政服务；走过小区的石径路，两旁的绿树青草与入住时一般繁茂如茵；在滑梯、乒乓球台前，满是比多年前初见时更鲜亮的色彩。

龙湖智创生活所服务的很多小区里，上述情况已经融入到业主的生活中。近年来，物业管理正从注重对物的管理，转换为注重对人的服务，以“人”为出发点，推动社区内基础服务更加标准化、精细化、智慧化，也促使增值服务更加多元化，并不断满足居民的延展需求。

物业管理行业与人们的美好生活需求息息相关。住房和城乡建设部部长倪虹在不久前表示，物业管理是重要的民生行业，是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。

在物业管理行业，一场关于未来的竞逐，正围绕增值服务展开。有观点认为，增值服务的底层逻辑，是真实的需求与业主的信任，将推动行业向品质服务回归。在物业服务企业服务力的良性比拼下，最终的受益者是享受更好服务、更多生活便利的业主。

在满足居民美好生活需要的过程中，物业服务企业正被赋予更多使命。

如今，很多业主已经习惯在物业平台上缴纳水电气费，也习惯遇到事情就去线上找物业服务人员，在十几分钟内，就会有专人来解决问题。基于物业服务，居民生活已经愈加便捷、舒心。

住房和城乡建设部等部门发布的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》明确指出，发挥物业服务企业连接居住社区内外的桥梁作用，精准掌握居民消费需求，对接各类供给端，通过集中采购等方式，为居民提供优质商品和服务。

可以看到，物业服务已经和居民消费、居民安居乐业紧紧联系在一起。一直以来，如何充分发挥社区资源优势，为业主提供有价值的增值服务，为社区生活带来更多美好场景，也是物业服务企业思考的重要课题，而最终的答案应该是：从业主真实需求出发。例如家庭装修，在这个低频、高认知成本的领域，过去居民需要一个熟悉的人或者机构来背书。搬家服务也是这样。在这个同样标准化程度相对较低的行业，想要获得尽可能满意的服务，业主往往需要花很多时间进行筛选和比较，即便如此，也很难消除内心的不安。此外，保洁亦是如此，居民对保洁员从陌生到熟悉，是一个较长的过程，在当下这个快节奏的社会里，很多人不愿承担这种时间成本。

笔者所在的龙湖智创生活就一直致力于解决以上的业主痛点，自2008年正式开始社区增值服务以来，历经十余年发展，截至目前，这些增值服务已在全国上千个社区落地。为业主创造丰富的居住体验，围绕居住所需，解决安居痛点，已成为业主生活中“满意+惊喜”的重要抓手。

在2022年夏日里的一天，杭州春江郦城社区，一个小朋友拿着地垫到物业服务中心清洗。社区运营官（管家）一眼认出小朋友是业主老吴的儿子，因为那张熟悉的地垫，管家已经清洗了6年。相似的故事，在2022年的春天、夏天屡屡上演。老人们在小区定期举办的便民服务周里，会选择换一个满意的发型，再去义诊点量血压、看医生，把一年的健康了解清楚；老人的儿女们早早使用APP，预约当年的抽油烟机、空调清洗，为炎热的夏天提前准备一份洁净；川渝等地的业主们，早早收拾好冬天的棉被，一待晴天，物业服务人员就会上门取走，熟练地晾晒在社区里的特定场地。

在过去的11年间，龙湖智创生活在管理社区内开展“善居计划”，为广大居民免费提供服务。有位独居的老年业主，已经连续数年参加“善居计划”，选择清洗洗衣机、清理地漏、擦玻璃等服务。老年业主表示，这样不用麻烦子女，也不需要到外面去请人，特别满意。

龙湖智创生活有个传统，即要特别维系好“一老一小”两个重要角色。在小区交付多年后，“善居计划”会针对社区设施老化的问题，进行统一保养和更换。例如，儿童乐园会结合小区的风格进行优化，给小业主提供适合玩耍的活动空间。同时，“善居计划”也会对很多老社区的架空层实施改造，包含空间的美化，添置桌椅等功能性家具。在有条件的情况下，还结合当地的习惯，为老年人设置麻将室等活动室，丰富老年人的日常生活。

判断物业服务价值大小的标准，是其能否真正走进居民的生活之中。

除契合真实需求外，也需要物业服务人员与小区业主建立长期的信任关系，而获取这层关系的关键，是物业服务的长期浸润，在过去的14年里，龙湖智创生活业主满意度超过90%。

其中，服务标准化的推动功不可没。经过多年的探索，龙湖智创生活积累了很多服务经验，并诞生了数千条标准。例如，垃圾桶顶部烟灰缸里的烟蒂不能超过5个，不能留存超过5分钟；物业服务人员见过业主三次面后，要求认识其车辆及业主本人，甚至记得宠物的名字；为了保障夜间的安静，夜间巡逻的保安会专门配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低说话声、脚步声对业主的干扰等等。

这些标准让感性的服务得以量化，也让不同的业主有着相同标准的体验。

服务智慧化则是另一条路径。通过移动互联网、物联网、数字化等科技手段，提高资源利用效率和服务品质，革新经营和管理的方式，进而改善客户的服务体验。

沿着需求洞察与服务品质两个锚点，物业服务企业要洞察现代城市发展趋势和民众需求，抓住城市服务全场景智慧化时代的变革机遇，提供经济可行、运营稳定的服务解决方案，致力为更多城市解决高质量发展过程中的运营痛点。

从社区走向城市，服务的边界被逐步打破。物业服务企业将胜任新的角色，承担更多社会责任，为美好生活添砖加瓦。