9月8日，万科一年一度媒体交流见面会于西藏拉萨举行。
据悉，该非物质文化遗产博物馆由深圳市和万科各承担50%费用，由万科承建，仅用一年时间，在今年5月21日建成，是世界上海拔最高的非遗博物馆。活动现场，董事会主席郁亮、万科集团高级副总裁刘肖、万科物业CEO朱保全等到场。
万科物业是一家规模庞大且仍在快速扩张中的物业公司，根据本次会议上透露的数据显示，目前万科物业服务1879个住宅项目，管理面积达到4.5亿平方米，管家数量达4706人，运维设备达5243018件。
作为行业中为数不多的，服务员工超6万名的大规模物业公司，其一举一动往往可以吸引到外界所有的关注。而本次会议上，在万科服务19年的朱保全，也通过对带来万科物业美好生活的九个人的介绍，勾勒出公司当下和将来将要做的事情。
整体来看，这九个人，其中有给顺丰快递小哥打伞的管家、有八年老兵退伍后来到万科的保安，有万睿智能深圳机电专业工程师，也有为旧改身先士卒的合肥万科物业总经理，还有从安全员到阵地经营体资产合伙人，2014年脱颖而出的“万物生”、提供专业服务的万科物业阿里巴巴大客户总监等。每一个人，都来自万科物业不同的岗位，但他们从不同的角度折射出万科物业的专业。
1 奇葩业主与管家服务
“2017年，一位在青岛的业主，打电话给我们的物业管理人员，说自己人已经到国外了，但是我们家电饭锅没关，你们想想办法，帮我把电饭锅关掉。”朱保全在交流会一开始就举了这么一个例子，并把他成为“最奇葩业主”之一。
“无独有偶，在北京也有业主曾经打电话给我们的物业管家，说自己老婆孩子迟迟不肯起床，上学上班都晚了，你们想办法去敲门，把他们叫起来。”
“除了这些特别奇葩的要求之外，对于业主要求把喝醉的家属从地下车库背上来、帮客户收大白菜，这种事早就已经很常见了。”朱保全继续介绍说。
而看似业主奇葩的要求，其实只是当前万科物业事无巨细的管家式服务的一个缩影。“目前万科物业4706个管家为万科全国1879个项目进行服务”朱保全介绍说，“万科把过去的客服概念升级为管家概念，管家代表客户的利益，每一个管家对接300~600户客户，目前万科管家日处理的事件的数量是多达24000多件，还可以对物业传统的‘三保’业务进行考核。而上面那些具体的事件，看似奇葩，其实管家和业主之间已经建立起了一种感情联系，万科物业对这种现象非常骄傲。”
2门岗不问“人生三问”
不可忽视的是，管家服务的细致入微，背后则是对于数字化处理的重点布局。
根据本次会上披露的数据显示，目前万科4706个管家，日处理的事件量多达24000件，这也就是说每天每个管家都需要处理5件以上的事情，工作量绝不轻松。
而这个数据也只是表象，深层次的问题，其实更困扰着整个行业。物业行业作为典型劳动密集型企业，面临着人口红利逐渐消失，劳动力成本快速增长的空前危机，每日都会出现的业主服务问题，往往会让物业公司暴露出人手不足、服务不到位的缺陷。
不过，对万科物业CEO朱保全来说，这些根本不成问题。他只需掏出手机，一切尽在掌握，“3年前你问我万科物业的情况，我能告诉你的是有多少小区和员工人数；今天，我可以具体告诉你每一个小区有多少保洁面积，几点钟谁在哪座城市的哪个小区南门上岗，每一个小区有多少设备，状态如何，以及物业费的收缴情况等等所有信息。”事实上，一个个实时跳动的数字指向的是一场利用互联网思维改造传统物业管理的变革，也是朱保全利用新技术对“笤帚+对讲机”行业所做的数字化管理的努力。
而万科物业在实现数字化管理上的投入力度也是外界鲜有所知的。朱保全每年在科技研发上的投入占整体营业收入的1.5%，而去年万科物业的营收已突破80个亿。
“如果企业规模扩大 10倍，唯一的方法是利用数字化和新技术。”在他看来，数字技术运用好比给物业管理这辆老坦克插上了信息与智能天线，推动了服务和管理手段的升级换代，既创造了更好的客户体验，也节省了人工成本，提升了自身的管理效率。
而在员工管理方面，数字化管理也正在万科物业中发挥重要作用。“现在万科物业不是主管决定员工的加班工时，而是系统。而当业主与员工发生冲突，系统就不会安排他上岗。
朱保全举例分析称，万科物业做了一个统计，业主与管理员容易发生冲突是在业主喝醉的时候，即是晚上10时到凌晨2时。而万科物业此前在这个时间段安排的员工85%都只有半年司龄。万科物业解决的思路是，不让有半年司龄的员工上这个班，“通过技术的调整，这个冲突大幅减少”。
另外，根据朱保全介绍，万科准备上线识别人脸和车牌的黑猫一号和二号系统，此外，万科物业通过系统安排门岗上岗，访客系统的查询功能不断优化，缩短访客放行时间50%，告别“你是谁，从哪里来，到哪里去”的人生三问。
而上述这个功能正是万科物业前两年开发的“住这儿”APP所带来的物业服务全新体验。“2017 年，万科物业业主报事线上化已超8成。我很欣慰的是，业主并不是只在报修时找我们，而是把我们真正当成了管家。”朱保全说。
3物业管理决定二手房价
一个好的物业，究竟能给业主带来什么？
万科物业此前在多个场合均表示：帮助业主实现不动产的保值增值。而这一点，此次朱保全在会议上仍然再度进行了强调。
“江宁一个90万平米的项目，业主要换物业，并与原物业发生冲突，业主委员会、原物业负责人和万科多次沟通，最后万科成功进入了这个社区。十年后，万科让这个小区的物业进入了第二个青春期。因为万科物业的进驻，这个项目在江宁目前每平米比周边高一万元。”
在朱保全看来，物业管理水平决定了二手房价格，接下来二十年，物业公司的地位将更加的重要，做物业是对资产负责。在他看来，做好物的打理，帮助业主资产保值增值，让业主体验到物业服务的美好，这应该是物业服务企业的本质。
本次会议披露的数据显示，目前万科物业在全国范围内进驻了46个城市，共计经营350家二手房门店，整体满意度达92.5%。
朱保全在会上表示，“为了更好的实现物业服务，万科物业没有把新盘作为重点，而把老盘改造作为重点，就是为了让更多业主感受物业美好。用物业帮卖房的时代已经过去了，物业帮不动产保值增值才是关键。”
值得注意的是，帮助客户实现不动产增值是万科物业一直致力做的事情。为了实现业主的资产增值，万科物业在绿化、保洁、安全、建筑打理、设备维护上都一直全力投入。
4“两翼、四度”战略
数字化服务、管家服务、帮助业主实现不动产增值保值，万科物业的下一站方向究竟在哪里？
根据朱保全所说，当前，万科物业战略将升级为以数字化、合伙人和创新为积蓄，实现“两翼齐飞、四度蝶变”。其中，万科物业的物业系统发展目标中明确包含了率先探索物业行业的事业合伙人组织机制，成为领先的国际化物业服务综合平台。
值得注意的是，自从万科2017年发布的事业合伙人纲领以来，万科内部已经进行了事业合伙人持股、员工跟投、事件合伙、岗位责任工资的变革。据内部人士介绍说，目前万科各区域公司的改革已基本完成，总部架构的重组只是万科架构改革的一部分。
而在今天的会议上，万科集团董事长郁亮也表示，万科做组织重构已经六年时间，组织的架构规划布局是先业务后管理，先一线后总部，如今，调整到总部架构这一步，说明万科1.0版本的组织架构已经基本完成。
而万科物业的两翼齐飞，则指的是未来万科物业将不再是一家以住宅为主的物业公司，而是将去实现住宅物业和商业写字楼物业共同开花结果。
而四度蝶变指的是，服务有温度、区域有浓度、内容有厚度、平台有广度。其中服务有温度，指的是缩小住宅服务品质离散度，打造特色物业服务运营体系；区域有浓度，指的是化蝶区以街道为单位集中，实现区域绝对市占率；内容有厚度，则是成为街区内最受信任的中介业务，并反哺住宅提升客户满意度；平台有广度，则指的是通过线上入户增强客户黏性，链接线下服务和商业。
而在最后的答记者问环节，朱保全还就服务有温度这一细节，和所有人分享了万科管家的四句话：我是眼睛我随时能发现问题；我是耳朵随时能倾听客户声音；我的嘴巴交流沟通，协调解决问题；我是手，力所能及的事，我随手就处理。
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